Инструменты Маяка

Пакет документов

Найдите свою ситуацию, соберите опись и посмотрите, что написать, получить или сохранить.

126 статей · 376 позиций в их списках документов. Один документ может встречаться в нескольких статьях.

Что случилось или какой документ нужен?

Укажите документ и для чего он нужен: например, «справка об оплате лечения». Можно описать ситуацию своими словами. Поиск учитывает формы слов, похожие названия, опечатки и русскую раскладку. Не вводите ФИО, номера счетов или договоров.

Покупки и права потребителя

Возврат денег с маркетплейса

Товар уже вернули или заказ отменён, а денег нет. Проверьте отдельно принятие возврата, отправку денег и их зачисление.

Прочитать полный разбор ситуации →

Состав зависит от обстоятельств и адресата. Это опись для подготовки: отсутствие отдельного подтверждения не всегда мешает начать действовать. Образцы — учебные; официальные документы получают у тех, кто их выдаёт.

Выдаёт организацияЗаказ и сведения о продавце

Назначение и способ подготовки

Не составляйте такой документ сами: получите его официально и сверьте реквизиты.

Что проверить

заказ
продавец и реквизиты
получатель оплаты
товар и цена

С чем сверить

Требование и подтверждение передачи товара
История статусов и ответов поддержки

Где получить

Сохраните заказ, чек и сведения продавца из карточки покупки. По ним определите адресата требования; отдельно зафиксируйте роль площадки и получателя оплаты.

Если документа нет

Запросите документ или его копию у организации, которая его выдаёт. До получения соберите доступные подтверждения нужного факта.

Вы составляете самиОпись требования и возврата товара

Назначение и способ подготовки

Заполните рабочий лист по своей ситуации и сверяйте его с подтверждениями. Неизвестные сведения отметьте отдельно. Этот лист не заменяет документы, которые выдаёт организация или ведомство.

Учебный образец Маяка

продавец: ___

заказ: ___

основание и сумма: ___

дата предъявления: ___

Опись требования и возврата товара

Действие	Дата	Подтверждение
Требование	___	Номер обращения
Передача	___	Квитанция или акт

Дата __________________ Подпись __________________

Что указать

продавец
заказ
основание и сумма
дата предъявления

Как использовать

Эта таблица — ваша опись, а не текст претензии. Отдельное требование направьте продавцу, указанному в заказе или чеке, способом, который он сообщил для претензий. Через площадку используйте канал, позволяющий обратиться именно к этому продавцу; общий чат поддержки не всегда подтверждает передачу ему требования. Сохраните текст, реквизиты продавца, номер и дату обращения, ответ и подтверждение передачи товара. Если продавец и площадка — разные лица, претензия к площадке должна относиться к её собственной обязанности. Сохраните номер заказа или серийный номер товара, дату требования и подтверждение фактического приёма.

Если документа нет

Соберите исходные суммы, даты и подтверждения. Неизвестные значения отметьте отдельно, затем составьте расчёт или список.

Вы составляете самиЭтапы возврата на площадке

Назначение и способ подготовки

Учебный образец Маяка

заказ: ___

номер обращения: ___

согласованная сумма: ___

контакт: ___

Этапы возврата на площадке

Файл или документ	Что подтверждает	Дата
Принятие вещи	Передача	___
Одобрение денег	Сумма	___
Отправка денег	Идентификатор	___

Сохраните исходники. Эта опись помогает найти доказательства, но не заменяет их.

Дата __________________ Подпись __________________

Что указать

заказ
номер обращения
согласованная сумма
контакт

Как использовать

Сохраните статусы с датами, полные ответы и номера обращений. В повторном запросе перечислите, какого конкретного подтверждения не хватает.

Если документа нет

Несколько документовВыписка и идентификатор возвратного платежа

Назначение и способ подготовки

В названии объединены разные сущности. Храните своё обращение, доказательства и ответ отдельными файлами.

Как собрать комплект

сумма и дата возврата
способ платежа
идентификатор от отправителя
фактическое зачисление

Кому задать вопрос о возврате

Выписку получите у банка, идентификатор возврата — у отправителя денег. Передайте банку данные для поиска; при неотправленном платеже направьте требование обязанному лицу.

Если документа нет

Разделите комплект на отдельные документы. Запишите, что уже есть, у кого запросить остальное и какой факт каждый документ подтверждает.

Условия, исключения и следующие действия — в статье →

Основные правила и разъяснения

Все темы документов →